AUDIO: Wirtschaft: Was sind Garantien von Händler und Hersteller wert? (4 Min)
Stand: 23.12.2025 15:08 Uhr
Nicht immer kommen Geschenke gut an. Wann können Verbraucher online und im Laden gekaufte Ware zurückgeben oder umtauschen? Was gilt bei Reklamationen? Und was bedeutet das verlängerte Rückgaberecht?
Die Farbe des neuen Handys gefällt nicht, die bestellte Jacke ist leider zu klein: Kein Problem, denken viele, man kann die Ware ja zurückgeben oder umtauschen. Doch so einfach ist das nicht. In den meisten Fällen müssen Kunden darauf hoffen, dass sich der Händler kulant zeigt.
Gibt es ein Recht auf Rückgabe?
Im stationären Handel muss ein Händler Waren nicht grundsätzlich zurücknehmen, hier gilt der Grundsatz: Gekauft ist gekauft. Das Rückgaberecht ist eine freiwillige Leistung. Hat der Händler aber eine Rückgabe zugesichert und der Kunde bringt die Ware zurück, bekommt er den Kaufpreis erstattet. Einen Gutschein muss der Kunde dann nicht akzeptieren. Voraussetzung für eine Rückgabe ist, dass die gekaufte Ware keine Beschädigungen aufweist, die der Kunde verursacht hat.
Tipp: Beim Kauf darauf achten, ob eine Rückgabe möglich ist. Ein schriftlicher Nachweis ist empfehlenswert.
Gibt es ein Recht auf Umtausch?
Wenn die gekaufte Ware frei von Mängeln ist, hat der Kunde grundsätzlich keinen Anspruch auf Umtausch. Dass der Artikel nicht gefällt oder nicht passt, reicht zur Begründung nicht aus. Dennoch sind viele Händler bereit, Waren freiwillig umzutauschen – aus Kulanz. Die Bedingungen dafür können sie selbst festlegen. So kann der Verkäufer einen Warengutschein ausgeben oder den Umtausch zeitlich begrenzen. Manche Händler drucken ihre Umtausch-Bedingungen auf den Kassenzettel. Den Beleg sollten die Kunden in jedem Fall gut aufheben, denn ohne ihn klappt der Umtausch in der Regel nicht. Die Verbraucherzentrale hat die Regelungen bei Umtausch und Rückgabe detailliert zusammengefasst und bietet das Online-Tool Umtausch-Check.
Tipp: Schon beim Kauf schriftlich zusichern lassen, dass und zu welchen Bedingungen umgetauscht werden kann.
Widerrufsrecht bei Kauf via Internet, Katalog und Telefon
Wer nicht im Laden, sondern im Online-Handel, aus dem Katalog oder am Telefon gekauft hat, steht besser da. Einen solchen „Fernabsatzvertrag“ kann der Kunde innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen widerrufen. Der Kunde sendet die Ware zurück und bekommt den Kaufpreis erstattet. Das gilt jedoch nur bei Käufen bei einem gewerblichen Händler. Privatpersonen, die etwa per Kleinanzeige etwas verkaufen, müssen die Ware nicht zurücknehmen.
Tipp: Bestimmte Waren sind vom Umtausch ausgeschlossen, etwa DVDs, wenn das Siegel nach der Lieferung geöffnet wurde, frische Lebensmittel oder Spezialanfertigungen wie Maßanzüge oder mit individuellen Aufdrucken versehene Sportbekleidung.
Verlängertes Rückgaberecht: Bedingungen genau prüfen
Vor allem vor Weihnachten werben viele Onlineshops mit einem verlängerten Rückgaberecht. Dabei handelt es sich um eine freiwillige Leistung des Händlers, der die Bedingungen selbst festlegen kann. Beispielsweise könnte die Rücknahme nur in der Originalverpackung und mit Angabe eines Grundes akzeptiert werden, so Markus Hagge von der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Verbraucherinnen und Verbrauchern sollten daher lieber das Widerrufsrecht nutzen, empfiehlt der Experte. Wer vom verlängerten Rückgaberecht Gebrauch machen möchte, sollte die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) genau lesen. Der Verbraucherschützer empfiehlt zudem, die Rückgabe mit Bildern oder Videos der Ware genau zu dokumentieren und sich über eventuelle Kosten der Rücksendung zu informieren.
Tipp: Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers vor Ablauf der zweiwöchigen Widerrufsfrist genau lesen, wenn man das verlängerte Rückgaberecht nutzen möchte.
Widerrufsrecht bei drohender Insolvenz
Rutscht ein Unternehmen in die Insolvenz, gehen die Zahlungsansprüche der Kunden grundsätzlich nicht verloren. Der Kunde kann weiterhin von seinem 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch machen, es bleibt vom Insolvenzverfahren unberührt. Allerdings dürften die Chancen einer schnellen Rückzahlung eher schlecht stehen und es ist gut möglich, dass Verbraucher am Ende eines Insolvenzverfahrens kein Geld erhalten oder nur einen kleinen Prozentsatz des Kaufpreises bekommen. Oft lohnt es sich in so einem Fall eher, die gekaufte Ware privat weiterzuverkaufen.
Reklamation: Bei Mängeln und Defekten sofort tätig werden
Andere Regeln gelten, wenn die gekaufte Neuware einen Mangel hat. Dann hat der Kunde das Recht, innerhalb von zwei Jahren zu reklamieren. Das heißt aber nicht, dass der Händler sofort den Kaufpreis erstatten muss. Er hat die Möglichkeit, den Defekt zu reparieren oder die Ware gegen ein Produkt ohne Mängel zu tauschen.
Im ersten Jahr müssen Verbraucher nicht nachweisen, dass sie das Produkt bereits defekt erhalten haben. Nach zwölf Monaten muss der Kunde dagegen belegen, dass der Mangel schon beim Kauf bestanden hat – auch wenn er nicht sofort erkennbar war. Diese Regelung gilt sowohl für Neu- als auch Gebrauchtwaren von gewerbsmäßigen Händlern. In der Praxis ist diese Beweislastumkehr häufig nur mit einem Sachverständigen-Gutachten möglich.
Tipp: Wer einen Fehler feststellt, sollte sofort reklamieren.
Hersteller oder Verkäufer, wo muss ich reklamieren?
Manche Händler verweisen bei Reklamationen an den Hersteller der Ware. Grundsätzlich ist bei Neuware jedoch der Verkäufer der Ansprechpartner innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von zwei Jahren. Bei Gebrauchtwaren können Händler diese Frist auf ein Jahr verkürzen. Dies muss aber im Kaufvertrag ersichtlich sein oder beim Online-Kauf vom Kunden bestätigt werden können. Lediglich ein Verweis auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder ein beiläufiger Hinweis auf der Webseite reicht laut Verbraucherzentrale Niedersachsen nicht aus.
Die Gewährleistung ist nicht mit der Garantie auf eine Ware zu verwechseln. Nur wenn ein Hersteller eine weiterführende Garantie einräumt, etwa für ein drittes Jahr, muss sich der Kunde an ihn wenden. Inhalt und Dauer einer Garantie sind nicht gesetzlich geregelt. Der Hersteller kann sie frei festlegen.
Tipp: Den Händler auf das gesetzliche Gewährleistungsrecht hinweisen und darauf bestehen, dass er sich um die Reklamation kümmert. Gerade für teure Produkte werden zusätzliche, kostenpflichtige Garantien angeboten, die im Schadensfall absichern sollen. Damit sie sich lohnen, sollten sie einen echten Zusatznutzen gegenüber der gesetzlichen Gewährleistung bringen. Vor Vertragsabschluss deshalb unbedingt die Bedingungen prüfen.
Gebrauchtware: Müssen Händler vorab über Mängel informieren?
Nach Angaben der Verbraucherzentrale Niedersachsen müssen gewerbliche Händler Kunden von sich aus darüber informieren, dass unübliche Gebrauchsspuren vorliegen. Ein Beispiel sei ein reparierter Unfallschaden. Eine Hinweispflicht für normale Gebrauchsspuren gebe es hingegen nicht. Fragen Interessierte aber konkret nach, dann besteht wiederum eine Auskunftspflicht für den Anbieter – egal ob übliche oder unübliche Mängel.
Tipp: Verbraucher sollten sich konkret nach dem Zustand der Gebrauchtware erkundigen. Denn: Der Händler muss wahrheitsgemäß antworten.
Was gilt für reduzierte Ware?
Wenn Produkte zum reduzierten Preis verkauft wurden, gelten bei Mängeln die gleichen Regeln wie beim vollen Kaufpreis. Hat die Ware einen Defekt, auf den vor dem Kauf nicht hingewiesen wurde, kann der Kunde reklamieren und verlangen, dass nachgebessert wird.
Gutscheine: Welche Regelungen gelten?
Wer einen Gutschein verschenkt, macht sich das Schenken einfacher, weil der Beschenkte sich die Ware selbst aussuchen kann. Allerdings gelten Gutscheine nicht unbegrenzt. In der Regel sind sie drei Jahre gültig, die Frist kann aber auch kürzer sein. Die Gültigkeitsdauer muss auf dem Gutschein oder in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers vermerkt sein. Gutscheine können nicht umgetauscht werden, außerdem besteht kein Anspruch auf Auszahlung des Geldbetrags, sofern die Leistung erbracht werden kann.
Tipp: Vor dem Kauf eines Gutscheins genau überlegen, ob Produkt oder Leistung dem Beschenkten gefallen. Die Gültigkeitsdauer des Gutscheins vor dem Kauf klären und vermerken lassen. Den Beschenkten auf die Frist hinweisen.
