Große Kundenbefragung
Das ist die Bank des Jahres 2024
29.11.2024, 07:39 Uhr
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Während insbesondere Banken mit einem speziellen Fokus in der Kundengunst oben stehen, stellen überregionale Filialbanken ihre Kunden im Durchschnitt deutlich weniger zufrieden. Immerhin: Mit „mangelhaft“ schneidet in diesem Jahr keine Bank ab.
Die Kundenzufriedenheit mit der Finanzbranche fällt bei einer Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von ntv durchwachsen aus. Lediglich 2 der 24 ausgewerteten Banken sichern sich das Kundenurteil „sehr gut“. Elf Finanzinstitute erzielen ein gutes, zwölf ein befriedigendes Gesamtergebnis. Nur die Postbank kommt nicht über ein ausreichendes Resultat hinaus.
Nachhaltigkeit als ein Erfolgsfaktor
Mit durchschnittlich 71,4 Punkten erhält die Branche die Note „gut“. Im Vergleich zum Vorjahr (75,6 Punkte) ist die durchschnittliche Kundenzufriedenheit allerdings gesunken. Die Spezialanbieter, insbesondere jene mit einem nachhaltigen Konzept, erzielen die höchsten Zufriedenheitswerte. Zwei der sechs Unternehmen dieser Kategorie erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, die weiteren vier sind „gut“. Am wenigsten zufrieden sind die Kundinnen und Kunden der überregionalen Filialbanken (im Schnitt nur „befriedigend“).
Konditionen überzeugen nicht immer
Die Sicherheit, einschließlich Aspekten wie Einlagensicherung, Online-Sicherheit und Vertrauen in die Beratungsinformationen, trägt am meisten zur Zufriedenheit der Bankkundinnen und -kunden bei: Etwa 82 Prozent der Befragten geben in diesem Bereich eine positive Bewertung ab. Auch das Image bzw. der Ruf ihrer Bank wird von rund 78 Prozent der Teilnehmer positiv beurteilt.
Im Vergleich dazu fallen die Bewertungen der Konditionen insgesamt kritischer aus: Rund ein Drittel der Befragten wählt hier keine positive Antwortoption. Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, erklärt: „Für Kundinnen und Kunden ist auch der Service ein wichtiger Faktor und zudem der häufigste Grund, sich für eine Bank zu entscheiden. Probleme im Internet beziehungsweise beim Online-Banking sorgen dagegen relativ oft für ein Ärgernis.“
Ausgezeichnete Banken
Spezialbanken
Die GLS Bank platziert sich mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ sowohl unter den Spezialanbietern als auch insgesamt auf dem ersten Rang. Damit sichert sich die Genossenschaftsbank erneut die Auszeichnung „Bank des Jahres“. Das Institut schneidet in fast allen Bereichen branchenweit am besten ab. Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kundinnen und Kunden fällt hier am höchsten aus; top ist die Bank zudem in den Produktbereichen Girokonto, Kreditkarte, Sparanlagen und Baufinanzierung. Bei den Spezialbanken geht Platz zwei an die EthikBank („sehr gut“) vor der UmweltBank („gut“) auf Rang drei.
Direktbanken
Den ersten Platz belegt die ING (Qualitätsurteil: „gut“), die ihre Kundinnen und Kunden besonders in den Bereichen Sicherheit, Service und Konditionen überzeugt. Das Produktspektrum sticht ebenfalls positiv hervor, die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist sehr stark ausgeprägt und in den Einzelbereichen Hausbank und Kreditkarte schneidet die ING sogar mit „sehr gut“ ab. Der zweite Rang geht an die 1822direkt vor der Norisbank auf Platz drei, beide ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis.
Überregionale Filialbanken
Die BBBank sichert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Rang und bestätigt damit ihren Erfolg der letzten Jahre. Gut 81 Prozent der Befragten zeigen sich beispielsweise vom Image beziehungsweise dem Ruf der Bank angetan. Zur Top-Platzierung trägt auch die hohe Bereitschaft der Kundinnen und Kunden zur Weiterempfehlung bei. Auf den Rängen zwei und drei folgen die Targobank vor der Hypovereinsbank, beide mit einem befriedigenden Ergebnis.
Regionale Filialbanken
Die PSD Bank Nord (Qualitätsurteil: „gut“) belegt Platz eins unter den regionalen Filialbanken. Das Unternehmen landet in fast allen Bereichen auf einem Top-3-Rang. Besonders der Aspekt Sicherheit sticht mit 77 Prozent zufriedener Kundinnen und Kunden hervor. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist stark ausgeprägt. Auf dem zweiten Rang positioniert sich die Sparda-Bank Hamburg vor der Sparda-Bank Baden-Württemberg auf Platz drei, beide ebenfalls „gut“.